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ITSS运维

简介：ITSS运维模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。 适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力，也适用于评价供方运维服务能力。
级别：四级最低，一级最高。

级别 四级 三级 二级 一级
基本要求 （1）具有独立法人地位；
（2）已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
（4）申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。		 （1）具有独立法人地位；
（2）已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
（4）申请单位从事信息系统运维服务业务满两年以上。		 （1）具有独立法人地位；
（2）已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；
（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
（4）申请单位持有《运维服务能力成熟度三级》证书满一年以上或系统集成二级企业或者系统集成一级企业。		 （1）具有独立法人地位；
（2）已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上；
（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；
（4）申请单位持有《运维服务能力成熟度二级》证书满一年以上。
类别要求 基本级（四级）：
定义 ：基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活 动有序开展。 
特征： 运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力 管理体系；
b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用；
c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施；
d) 具备运维技术研发基本条件；
e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。
关键指标：
基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。
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四级申请需提供以下文件：
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质及其他管理体系复印件（可选）
3. 运维服务业务发展历程；
4. 组织级运维服务目录；
5. 组织架构和职责说明；
6. 运维服务能力管理计划，实施结果或总结报告
7. 运维服务质量管理制度、计划及报告；
8. 运维服务人员管理相关制度；
9.服务台管理制度；
10. 知识库管理制度；
11.运维服务技术研发规划及成果说明；
12.运维服务过程管理文件。		 拓展级（三级）
定义 拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较 为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。
特征 运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维 服务能力管理；
b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；
c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；
d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方 面可持续改进；
e) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；
f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和 整体协调性方面持续改进。
关键指标 
a) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；
b) 运维服务目录的完备性；
c) 关键岗位的人员流动率；
d) 关键绩效指标（KPI）体系；
e) 核心工具应用情况；
f) 知识规模及其应用情况。
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三级申请需提供以下文件：
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）
3. 运维服务业务发展历程；
4. 组织级运维服务目录；
5. 组织架构和职责说明；
6. 运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
7. 运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；
8. 运维服务质量管理制度、计划及报告；
9. 运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）；
10. 运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）；
11. 服务台管理制度；
12. 备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；
13. 知识库管理制度；
14. 运维服务技术研发规划及成果说明； 
15. 运维服务过程管理文件；		 改进（协同）级
定义： 改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的 运维服务能力管理体系，并能综合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过 程、资源和技术能力要素的协同改进。
特征： 运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交 付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化， 具备运维服务集成能力；
b) 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并 在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法；
c) 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性；
d) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术；
e) 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共 享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。
关键指标：
a) 服务产品标准化程度；
b) 基于基线的管理；
c) 过程自动化水平；
d) 运维技术研发投入比；
e) 知识库建设及应用水平。
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二级申请需提供以下文件：
1.营业执照副本复印件；
2.计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）
3.运维服务业务发展历程；
4.组织级运维服务目录；
5.组织架构和职责说明；
6.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
7.运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；
8.运维服务质量管理制度、计划及报告；
9.运维服务人员管理相关制度（包含人员储备制度及计划，培训管理制度及计划、绩效考核制度，岗位职责说明）；
10.运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交）；
11.服务台管理制度；
12.备品备件管理制度（不适用的组织不提交）；
13.知识库管理制度；
14.运维服务技术研发规划及成果说明;
15.运维服务过程管理文件；
16.服务交付规范;
17.应急响应规范;
18.运行维护服务能力成熟度证书复印件		 提升（量化）级 
定义 ：提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提 升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。 
特征： 运维服务组织应具备以下特征：
a) 管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标 数据进行决策；
b) 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升；
c) 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革；
d) 运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理 绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平；
e) 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
关键指标 ：
a) 服务质量度量指标体系；
b) 投资回报率评价指标体系；
c) 自主可控水平；
d) 集成和组合服务能力水平。
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一级申请需提供以下文件：
1. 营业执照副本复印件；
2. 计算机信息系统集成资质证书及其他管理体系证书复印件（可选）
3. 运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个月以上的指标达成情况及趋势信息）；
4. 运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告；
5. 服务交付管理制度及服务交付方案
6.应急响应管理制度及应急方案
7.运维业务发展历史数据分析模型
8.运维服务能力管理计划实施情况模型
9.运维服务能力管理改进效果模型
10.运维服务交付模型
11.例行操作/响应支持数据分析模型
12.人员技能评测模型
13.备件管理模型（可选）
14.发现问题模型
15.运维服务与需方业务关联度模型
16.运维服务质量管理制度、质量评价指标体系；
17.运行维护服务能力成熟度证书复印件；
颁证机构 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会

体系说明
运维服务能力成熟度模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等 级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图 1 所示。 每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所 组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。

ITSS运维服务能力成熟度模型框架
图1 运维服务能力成熟度模型框架

运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部 要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业 标准提出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度要求，改进（协同） 级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度要求，提升（量化）级以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》 为基础提出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设提供路 线图和方法论。 本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。

ITSS成熟度等级由特征和关键指标构成
图2

每个成熟度等级规定了 运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。 依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体系》， 并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。
注：
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范

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